資料請求客へのインサイドセールス実践(住宅・不動産業界)




 

今回は住宅会社・不動産会社様向けのインサイドセールス(テレアポ)について解説します。

チラシの反響率が落ちてきて、直接来場数が減ってきている中、ネット検索で、情報を取得しているユーザーが多くなってきています。

下記の図をご覧ください。

 

引用・参考文献:不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)
「不動産情報サイト利用者意識アンケート2007」調査結果

 

引用・参考文献:不動産情報サイト事業者連絡協議会(RSC)
「不動産情報サイト利用者意識アンケート2017」調査結果

 

2007年では、平均して3.6社の不動産会社に問い合わせをしているのが、

2017年では、平均で2.8社の問い合わせ件数となっています。

 

平均で1社の減少となっており、アクションを行う前に、情報を吟味している方が多いことがわかります。

 

 

問い合わせ社数が減っているが、契約件数が変わらないということは、来場からの契約率は高くなっているはずです。

 

下記の図は2018年の「物件を「契約した人」が対象とした」訪問した不動産会社数です。

平均して2.6社しか訪問しておらず、面談ができれば契約になる可能性が高いです。

 

 

 

ネット全盛期、問い合わせをしてくれるエンドユーザーは「勇気を振り絞って」やってくれています。

熱いお客様ですので、対応方法を間違ってはなりません。

 

■資料請求・会員登録客の来場率KPIについて

 

まずは、どの程度引き上げができれいれば合格点かを把握しましょう。

 

自社サイトの資料請求であれば、来場率30%

 

程度が合格点と言えるでしょう。

 

まずは、そこに到達しているのか?をチェックしてみてください。

この記事で記載する内容は、上記KPIを達成するためのノウハウとなっております。

 

■反響来店率が低い理由を因数分解しましょう

 

反響来店率30%達成できていない課題は、大きく分けて以下の5つに分類できます。

 

1.そもそも電話をしていない

 

意外とありがちな状態です。

 

お客様は資料請求をしているので、電話をかけるのは迷惑だと考えているパターンです。

来場率を高めるためには、会員登録客・メール問合せ客に対しても、アポイント電話を行っていくことが一番有効です。

 

メール対応だけだとお客様がアクションしにくいものです。

例えば、PCメールに飲み会のお誘いを受けた場合と、電話で直接お誘いを受けた場合、あなたならどちらの方が行く確率が高まるでしょうか?

統計的には、電話とPCメールとでは2倍以上の差があるようです。

やはり、お客様に来店や案内というアクションを起こしてもらうためには『メール』+『電話』が必要なのです。

 

1名簿に数万円、経費がかかっているので、出来る限りお会いするべきです。

 

2.通電率が80%を下回っている

 

通電率という考え方があります。

まずは電話に出てくれているのか?の判断指標となります。

 

通電率80%以上を達成するための実施ポイントは下記です。

 

①反響後5分以内の架電を行う。

現代は、反響の8割はスマホからの反響となっています。

実は反響してくれた時が一番暇な時間なので、まだスマホを触っているタイミングで電話をかけることがとても有効です。

なお、物騒な世の中なので、知らない番号から電話に出る人が少なくなっています。

すぐに電話することで、今問い合わせをした会社からの電話であることが理解できますし、電話に出てくれやすいいです。

 

まずはショートメールを送信し、身分を明かしてから電話すると、なお良いです。

 

②反響から1週間で15回架電を行う

来場引き上げ率の低い会社の特徴として、一度電話をかけた後に、そのまま放置している状態が散見されます。

営業マン任せにしているとそうなってしまいます。

必ず会社で一括管理できるシステムで電話の状況を見える化し、できれば反響があってから1週間追いかけましょう。

12:30~13:00・19:00~20:00のタイミングが一番電話に出てくれます。

 

ポイントは

・ 反響後5分以内の架電
・ 電話をかける回数(行動量)

です。

 

3.通電後、会話になっていない

 

通電後5分以上の通話ができておれば、コミュニケーションが取れているので、通話からの来店率40%以上となります。

そのためには、

トーク内容の整備と精査が重要です。

 

まずは、電話の入り方です。

 

いきなり、「ぜひご来店お願いいたします!」なんて言ってしまっては、相手も驚いてしまいます。

 

まずは、資料請求のお礼と、電話をかけた大義名分(理由)を説明していきましょう。

 

 

トークスクリプト

・「◯◯不動産の△△(自分の名前)と申します。□□様の携帯電話でお間違え無いでしょうか?」

・「この度は数多くの不動産会社の中から、資料請求をいただき、誠にありがとうございます。」

・「資料を郵送するに当たり、ご住所の確認をさせていただいております。最近、物騒ですので住所の詳細を書いていただかない方が多く、返ってきてしまうことが多くてですね。大変申し訳無いのですが、皆様にはお電話で確認をさせていただいております。」

・「◯◯市◯◯町◯◯番地◯◯マンション◯号室でお間違え無いでしょうか。」

 

上記のようなイメージです。

電話がかかってきた理由が明確であれば、お客様も警戒心が説かれます。

重要なのは、売り込みではないことをしっかり伝えることです。

 

そして、もう一つ、テクニックが入っています。

小さなYESを積み上げることができているのです。

フット・イン・ザ・ドア・テクニック」と心理学用語で言うのですが、小さなお願いに対してYESをもらうと、その後の大きなお願いに対する反発が少なくなるテクニックです。

 

・住所確認に対する承諾

・住所の確認

 

この2つのお願いと確認は、必ずYESがもらえる質問なのです。

もし住所が間違っていても、正解の住所を教えてもらえるので必ずYESになります。

 

簡単そうに見えますが、一気に親密度が上がるポイントとなります。

 

4.会話後、5分以上会話ができていない

 

小さなYESが取れましたら、本題を繰り出しましょう。

こんな感じです。

 

”トークスクリプト”

・「住所の確認ありがとうございます。こちらにご郵送させていただきますね。」

・「ちなみに、お送りする資料なのですが、いくつか種類がございまして、『絶対に無理をしないお金と資金』『こだわりの施工実例集』『失敗しない土地の探し方』があるのですが、どちらがご希望でしょうか?」

:「『絶対に無理をしないお金と資金』ですね。ありがとうございます。」

・「マイホームづくりにおいて、お金の部分は気になりますものね・・・どのぐらいのご予算で考えられているのですか?・・・」

 

のようなイメージです。

お客様の選択されたご要望に対して、具体的に深掘りしていきます。

お客様も自分で課題を言っているので、答えてくれる可能性は非常に高いです。

 

ここでもテクニックが入っています。

 

AとBどちらがいいですか?」のような会話で選択肢を出します。

二者択一法(選択話法)」という、選択肢を提示することで、相手が答えやすくなるテクニックです。

 

今回では、「資金計画」「建築」「土地」どこにニーズが有るかを確認しています。

相手から引き出したことに対して、深掘りすることで、会話が成立していきます。

 

 

5.通電後の来店アポが取れていない

 

関係性ができてこれば最後はクロージングです。

 

来店を促進できるネタをいくつか用意しておくと良いでしょう。

 

”トークスクリプト”

☆資金計画に興味がある

・「ファイナンシャルプランナーが開催する、失敗しない資金計画セミナーを開催しているので、ぜひいらしてください。」

 

☆施工事例に興味がある

・「期間限定モデルハウスの見るだけ見学会をやっていまして、完全見学自由でご見学いただけますよ」

 

☆土地に興味がある

・「不動産屋しか見られないレインズという土地情報サイトがありまして、売主さんの都合でネット上では公開されていない非公開物件のご紹介ができますので、ぜひお越しになってください。」

 

上記のような感じでしょうか。

会社によって様々と思いますので、得意なクロージングを用意しておくと良いと思います。

 

先程のクロージングをしたあと、

無言で相手からの回答を待つのではなく、「来場場所のイメージ」をしていただきましょう。

お客様は行く場所のイメージができないと、動こうと思えません。

遠い場合や交通の便がわからないのに、普通返事はできませんよね。

 

なので、来場いただく場所のイメージを持っていただきます。

 

 

”トークスクリプト”

・「不動産屋しか見られないレインズという土地情報サイトがありまして、売主さんの都合でネット上では公開されていない非公開物件のご紹介ができますので、ぜひお越しになってください。」

・・・一呼吸・・・

・「弊社の場所なのですが、イオン◯◯店から、車で5分程度の場所にあります。◯号線沿いの赤い看板のお店なのですが、ご存知頂いておりましたか?」

 

こんな感じです。

日程の調整も二者択一方を活用していきましょう。

 

”トークスクリプト”

・「ご来店いただく日程なのですが、平日と土日でしたら、どちらがご都合良いですか?」

・「日曜日でしたら、午前中と午後、どちらがよろしいでしょうか?」

・「それでは、日曜日の13:00でよろしいでしょうか?」

 

こんなイメージとなります。

うまく会話が成立しておれば、お客様も意味なく資料請求しているわけではないので、高確率で来店促進が可能ですよ。

 

■よくある断り文句に対する返しトーク

 

「探しはじめだから・・」「まだ先なので・・・」

 

そうですよね。↑みなさんそうおっしゃいます。

ちなみに〇〇様はこれまで不動産の勉強会などに参加されたことはございますか?

そうなんですね~かしこまりました。

実はですね、そういった方のために〇〇では無料の土地探し相談会というものを開催しているんですね。土地探しは一生に一度のことで、難しいので勢いで買って購入後に後悔している方も、やはりいらっしゃるんですね。なので、一度中立的な立場で色々な物件の特徴を比較しながら土地情報の物件を見る際に押さえておくべきチェックポイントなどをお話させていただく機会を設けているんです。これから本格的に探す時のためにもしよろしければ一度参加されませんか?↑どうですか?

会員様限定でご案内している30分程度の無料の相談会になりますので、一度お店にいらっしゃいませんか?

 

「探してるけどあまりいい物件ないんだよね・・・」

 

そうですよね↑みなさんそうおっしゃいます。
ちなみに〇〇様は物件をいつ頃から探されていますか?
〇〇頃からなんですね~かしこまりました。
実はですね、あまり皆さん知らないんですが、インターネットで見れる物件というのは、全ての新着物件ではないんですよ。ご存じでしたか?最新の新着物件で良いものは基本的にどの会社さんでも来店された方優先で紹介されて売れてしまうのでネットには載らないことってとても多いんですよね。なので、そういった方には一度ご来店されることを一番おすすめしているんですね。どうですか?30分程度お時間をいただければご案内できますので一度お店にいらっしゃいませんか?

 

「旦那に聞かないとわからない・・・」

 

そうなんですね。↑ご主人様に確認しないとちょっとわからないですかね~。

ちなみに〇〇様は、家づくりの際に建物がいくらで土地がいくら、諸経費がいくら、月々の返済額がいくらになるかなどの資金計画ってされたことございますか?

そうなんですね~かしこまりました。

実はですね、その住宅ローンの選び方で300万円から400万円以上の差が出ることもあるんですね。しかも、ローン申込みの進め方によっては審査が通らなかったり、その履歴が残ってしまったりすることもあるんです。ご存じでしたか?

なので、もしよろしければ、ご主人様と一緒に探される前に一度そういった資金計画や住宅ローンの正しい進め方をお伝えして、少しでも損をせず物件探しを進めていただければと思うのですが・・・。どうですか? 30分程度お時間をいただければお伝えできますので一度奥様だけでもお店にいらっしゃいませんか?

 

「忙しいので・・・」

 

そうなんですね。↑ちょっとお忙しいですかね~。
ちなみに〇〇様は、来店限定物件というものをご存じですか?
そうなんですね~かしこまりました。
実はですね、あまり皆さん知らないんですが、インターネットで見れる物件というのは、全ての新着物件ではないんですよ。最新の新着物件で良いものは基本的にどの会社さんでも来店された方優先で紹介されて売れてしまうのでネットには載らないことってとても多いんですよね。ただ、〇〇様は、お忙しいと思うので、もし一度ご来店いただいて希望条件をお伝えいただければ、メール等で最新新着物件を優先的にお届けさせていただきます。なので、お忙しくてお時間がない方には特に一度ご来店されることを一番おすすめしているんですね。どうですか?30分程度お時間をいただければご案内できますので一度お店にいらっしゃいませんか?

 

 

■まとめ

 

いかがでしたでしょうか?

 

意外と資料請求のお客様にアプローチしていない会社は多いと感じます。

ネットの時代なので、電話を嫌がる方も多いと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

大義名分を伝えれば嫌がられませんし、丁寧にアプローチしていきましょう。

 

ご参考になりましたら幸いです。




ABOUTこの記事をかいた人

京都府出身。大学卒業後、新卒で上場IT商社に入社。 法人向けのITコンサルタントとして業務の効率化、WEBを活用した集客・営業コンサルティングを実施。 その後国内コンサルティングファームにて不動産業専門のコンサルティングに従事。役職はチームリーダー、全国のクライアントの経営顧問をしている。 専門分野は仕事上、不動産・新築住宅・WEB・IT分野などなど。 読書・資格取得・ITツールやアプリ導入などが趣味