【住宅営業強化コラム②】プロとして認識される関係性を築く~信頼形成~




 

住宅営業のポイントは、消費者心理を掴んだセールスステップを踏むことです。

消費者心理の6プロセス」と呼び

下記の順でプロセスを踏んでいくことで、「高く・安定的」な受注を生み出します。

 

①印象形成・・・普通に会話ができる関係性を築く

②信頼形成・・・プロとして相談をしてもらえる関係性を築く

③アンカリング・・・価値の選択基準を与える

④差別化・・・他社との競争優位性を魅力的に伝える

⑤テストクロージング・・・契約を妨げる本当の壁を把握する

⑥クロージング・・・言葉を発してお客様の背中を押してあげる

 

顧客の感情と連動しており、営業プロセス上で一つづつレベルを上げていくことが重要です。

注意点は飛び級が出来ないコトで、一気にレベルを上げてもお客様がついてきてくれません。

 

前回の記事では、「①印象形成・・・普通に会話ができる関係性を築く」について解説しました。

☆気になる方は、下記のリンクからご覧ください。

【住宅営業強化コラム①】良好な人間関係を築く~印象形成~

2019年6月18日

 

今回は、「②信頼形成・・・プロとして相談をしてもらえる関係性を築く」について解説していきます。

 

■信頼形成・・・プロとして相談をしてもらえる関係性を築く

 

 

①信頼形成とは

 

「印象形成」により会話のキャッチボールがつながるようにするのが営業のファーストプロセス。

しかしながら、最終ゴールである「契約」につなげていくためには、

単に「会話」が成立しただけでは不十分です。いくら会話ができるようになったからといって、

自社のアピールばかりしていては、「お客様の心」をつかむことはできません。

さらに、一方的に質問を浴びせるようなことがあれば、せっかく開いたお客様の心が再び閉じてしまうことにもなりかねません。

 

②信頼形成の目的

 

営業マンがセカンドプロセスとしてやらなければならないことは、単なる会話をしても良い相手」から「住宅のプロ」へとポジションを向上させ、

お客様から「家選びについてはこの人に相談したい相談すると色々と教えてもらえそうだ

と思っていただくことです。

この状態を「信頼形成」と言います。

 

③信頼形成をするための「提案」3つのポイント

 

ポイント1、お客様の興味のあるテーマ

ポイント2,専門性の高いアドバイス

ポイント3,中立的立場でのアドバイス

 

見当違いな「提案」をしないポイント

 

お客様と仲良くなれても、返答を鵜呑みにしてしまい、見当違いな提案をしてしまうことがあります。
住まいの夢や希望を伺うことはもちろん大事ですが、初期段階においては要望が明確になっていないことも多いため、「ヒアリング」という形でニーズを整理し、問題点を―緒に解決していく姿勢を感じて頂くことが必要です。

単純に問題点を聞くということだけだと、お客様のウォンツを引き出しているだけです。

そうではなく、「一緒に解決していきましょう」と心を一つにすることが、このプロセスのゴールとなります。

 

ウオンツとニーズの違いって?

ニーズとウォンツとは「目的と手段」の関係と考えるとわかりやすいです。
一般に、顧客から最初にでる言葉は、「○○が欲しい」という場合が多いでしょう。
「ミネラルウォーターが欲しい」「パソコンが欲しい」「コートが欲しい」。
これらの言葉は、多くの場合は、ウォンツ=手段です。

すぐに意識しやすい手段・ウォンツを発言し、目的=ニーズは、言葉にしていないことが多いです。
たとえば、「ミネラルウォーターが欲しい」はウォンツ=手段です。
ニーズ=目的は「のどが渇いているので、冷たい水でのどを潤したい」などとなります。
このニーズに対して提案をしていかなければならないのです。

 

④信頼形成の進め方

 

Q.ヒアリング力ワーク! お客様から以下の要望を受けました。

「リビングは20帖以上ほしいのですが・・・」というご要望を頂いた場合、
どのように受け答えしますか?

 

各レベルの営業マンの回答

 

レベル1の営業マン

 

レベル1の営業マンは、お客様の真のニーズ(そこでどんな暮らしをしたいのか)を把握しようとせず、素人であるお客様の言葉を鵜呑みにしてしまいます。
この段階では、本当に「20帖以上のリビング」によってお客様が希望する生活が実現できるとは限りません
ので、当然、物件の選び直しや競合負けのリスクが高くなってしまいます。

 

レベル2の営業マン

 

レベル2の営業マンは、「なぜ、 広いリビングを希望するのか?」というニーズを探ります。
一言で広いリビングと言っても、家族が快適に過ごすためのスペースとして広さを求めているのか、
ゆったりとしたスペースで友人や親戚などを呼んだホームパーティーなどをしたい。など目的は様々です。
そこで、どんな暮らしがしたいのかという理想像を聞くことが重要です。なおここで共有すべきは
仕様や設備のことではなく、「お客様がどんなライフスタイルを理想としているのか?」です。
お客様が「なぜそれを必要としているのか?」という背景を深掘りすることで、お客様の選択肢が広がり、
本当にお客様が求めている暮らしの提案につながつていくのです。

 

レベル3の営業マン

 

レベル3の営業マンは、お客様の「真のニーズに対する解決策」を提示し、
合意をいただくことができます。

「大変素晴らしいですね。広いリビングですと家族の集う場所になりますし、私もとても重要な要素だと思います。
もし、ご友人・ご親戚をご招待なさってホームパーティーをされる場合ですと、リビングの広さももちろんですが、
おやすみの際にきちんと仕切ることのできる間取りである、ということも便利かと思いますがいかがでしょうか?
例えばリビングの隣に和室のあるタイプのお住まいですと、普段はリビングとひと続きで広く使っていただいたり、お客様が来られた際やお子様が寝ているときだけ閉められたりと幅広い使い方をしていただけます。
ですから小さなお子様のいる〇〇様でしたら、リビングが20帖というよりも全体として20帖の広さがあると便利かと思います。」

というように、解決策に対して合意をいただくことができます。この段階まで進められれば、
提案段階でのズレがなくなることはもちろん、お客様から、この人に任せたいと思われるような
信頼関係を構築することができるのです。

 

⑤信頼形成の進め方(ポイント)

 

ポイント1,お客様の言った問題点をそのまま受け止めている段階

ポイント2、お客様の問題点を深掘りし、真の課題を共有できる段階

ポイント3,お客様を誘導しながら解決策に対する合意を頂ける段階

 

自分がポイントを抑えられているか、どのレベルか。

一度チェックしてみてください。

 

⑥信頼形成の具体的進め方

 

なんだか他と違って頼りになりそうね」「わかってくれているからもう少し話を聞いてみたい

そんな風に思って頂けると断然有利です。

最低限のルールを守った上下記の順序をマスターすることで、信頼感がアップします。

方法は以下の順序で実施していきます。

 

①観察する

②想像する

③質問する

④提案する

 

それでは、各項目について解説していきます。

 

①観察する

どこから観察するのかというと、展示場や会場・店舗にご来場された駐車場から観察は始まります。例えば車種は?色は?車から降りられたお客様はどんな服装で来られたか。家族全員で来られたか?お子様の年齢は?などになります。

 

②想像する

例えば車の観察において、高級なワンボックスカーでピカピカに磨き上げられた車で来場したとします。想像できることは下記となります。

1、家族を大切にしている 2,車好き 3,週末は家族で出かけることが多い

4,きれい好き 5,子供の送迎にも使っている。

また、旦那さんの服装がきちっとしていて、小学生ぐらいのお子様がご一緒、ご主人や奥様はブランドのバックや時計を持っている場合、

1,気を使う奥様 2,ブランド好き 3、お子様中心の家庭 4、仲がよい家族 5、外見重視

などです。

少なくとも3つ以上は想像できるように日頃から意識することです。

 

③質問する

 

想像した内容が「きれい好きでまめに洗車をしている」であれば想像が正しいのかを質問します。質問内容は至って簡単なのですが、

お車がきれいですね」「結構まめに洗車されているのですか?とかで大丈夫です。

ただ、訪問したときにしてはならない質問もあります。

 

例えば賃貸にお住まいのお客様の家に訪問したときなど、玄関の中の靴や収納を観察し、靴が散乱していたり、玄関先にものが溢れてしまっていたりする場合、すぐさま収納にこまっていると想像でき、「収納にお困りなのですが?」などと言ってはなりません。

なぜならそんなことは普段の生活の中で十分にわかっており、触れられたくない話題でもあるわけです。

 

したがって、この場合の質問には注意が必要です。

 

今日は先日のお礼にお伺いしました。

今度の週末にコンパクトにまとめた素敵な土間収納や色々な工夫やアイデアを紹介するオープンハウスを開催する予定です。ご興味はお有りですか?といった感じです。

ポイントは、お客様の困っている部分には直接触れずみ次に繋がる話をしていくということです。この質問で収納に興味がある場合は必ず次に繋がるはずです。

想像を確認するための質問は、お客様の気分を害さないという前提で考えてください。

 

④提案する

想像したことが提案で正しかったと確認できればもう簡単。

例えば、(きれい好きでまめに洗車している)と確認できれば、カーポートやガレージや洗車など外水栓などの提案を多くすることで的を得た提案に繋がっていきます。

他には塾や部活の送迎に使っていると確認ができれば、玄関はシューズクロークや、スタディルームなどの提案も喜ばれます。塾の送り迎えのために大きい車にしたことが確認できた場合は、(最近は自分の部屋で勉強するよりも、家族が集うリビングで勉強するほうが学力が向上するようですよ)と提案すると喜ばれます。

的を射た提案は、最初の観察をしているからこそできることです。

 

■まとめ

 

いかがでしたでしょうか?

 

第一章の「印象形成」では、「人としてありかな」というレベルまで進みます。

第二章の「信頼形成」では、「住宅のプロだね」というレベルまで進みました。

 

ここまでコレば、ある程度他の住宅会社・不動産会社の営業マンとは差別化されてきますので、

一気に優位に立つことができます。

 

まだ、自分たちの住宅商品を伝えていないと思いますが、商品提案や自慢はもう少し先のこととなります。

順番をしっかり踏みながら営業していくことが、安定した営業を生み出しますので、ぜひトライしてみてくださいね。

 

次回は、「アンカリング・・・価値の選択基準を与える」について解説していきます。

 

 

 




ABOUTこの記事をかいた人

京都府出身。大学卒業後、新卒で上場IT商社に入社。 法人向けのITコンサルタントとして業務の効率化、WEBを活用した集客・営業コンサルティングを実施。 その後国内コンサルティングファームにて不動産業専門のコンサルティングに従事。役職はチームリーダー、全国のクライアントの経営顧問をしている。 専門分野は仕事上、不動産・新築住宅・WEB・IT分野などなど。 読書・資格取得・ITツールやアプリ導入などが趣味