【住宅営業強化コラム①】良好な人間関係を築く~印象形成~




 

住宅営業のポイントは、消費者心理を掴んだセールスステップを踏むことです。

消費者心理の6プロセス」と呼び

下記の順でプロセスを踏んでいくことで、「高く・安定的」な受注を生み出します。

 

①印象形成・・・普通に会話ができる関係性を築く

②信頼形成・・・プロとして相談をしてもらえる関係性を築く

③アンカリング・・・価値の選択基準を与える

④差別化・・・他社との競争優位性を魅力的に伝える

⑤テストクロージング・・・契約を妨げる本当の壁を把握する

⑥クロージング・・・言葉を発してお客様の背中を押してあげる

 

顧客の感情と連動しており、営業プロセス上で一つづつレベルを上げていくことが重要です。

注意点は飛び級が出来ないコトで、一気にレベルを上げてもお客様がついてきてくれません。

 

例えば売れない営業マンが陥りがち・・・ 「いきなり差別化」です。

関係性も何もできていないのに、商品PR、価格の訴求をしても、購入には至りません

きっちりの一つ一つを抑えていきたいものです。

 

今回からシリーズものとして、1プロセスごとに解説していきます。

 

■印象形成をする目的

 

どんな営業活動においても、まずは良好な人間関係を築き、好感をもってもらえなければ話がはじまりません。

もし「印象形成」が出来ないままにいろいろと話を進めていくと、

一方的な説明で終わってしまうだけでなく、不快感さえ与えてしまいかねません。

特に「第一印象」が1番大切で、その後も根強く影響を与えます。

 

自分から狙って、相手に好印象を与えることを「印象操作」といいます。

自分がプライベートでどんな人間でも、構いません。ただ、営業中、特に初回面談だけでも、演出・演技を怠らないようにしてください。

 

■印象形成の為の5つのポイント

 

①第一印象で全てが決まる初頭効果

②自己開示

③好意に対する返報性

④態度の類似性

⑤単独接触頻度の原理

 

以上の5ポイントにて分類ができます。

一つづつ解説していきます。

 

 

①第一印象で全てが決まる初頭効果

 

1,メラビアンの法則

 

【視覚情報(Visual: 55%)】 見た目・表情・しぐさ・視線など
【聴覚情報(Vocal:38%)】 声のトーン・速さ・大きさ・口調など
【言語情報(Verbal:7%)】 話の内容など

出会って「3~5秒」でその人の印象が決まると言われています。

 

そのため、最低限のビジネスマナーを守りましょう。

 

2,最低限のビジネスマナー

 

守ると、一般的に好感を得やすくなります。

最も顕著な例は、容姿などの身体的魅力であり、住宅営業においては、スタッフの身なりや立ち振る舞いに当たります。

特に住宅営業では、ターゲットとなるお客様の中心である「30代女性」から好印象を持っていただける身なりかどうかがもっとも重要です。

 

30代女性が最も気になる住宅営業社員の身なりの4大欠点

 

タバコの臭い

爪・頭髪の清潔さ

服装の乱れ

顔の脂・無精髭 清潔感

 

など、特に男性社員は気をつけたいところです。

 

「おしゃれ」と「身だしなみ」

また、女性社員にありがちなのは、おしゃれと身だしなみの勘違いです。

身だしなみで必要とされることは「お客様に、どのような気持ちを持って頂きたいか?」です。

①企業イメージ、らしさ
②清潔+清潔感
③決められた状態で
④じゃまにならない

を念頭に置きましょう。

 

定期的に下記のチェックリスト等活用し、お互いに確認するようにしてください。

 

チェック項目
頭・髪 髪の長さは適当ですか(長い髪はまとめているか)
前髪の長さは適当ですか
お辞儀をした時に髪が気になる髪型ではないですか
派手な色に染めたり、脱色をしたりしていませんか
ふけは落ちていませんか
歯をきれいに磨いていますか
目ヤニや食べカスなどがついていませんか
女性 化粧は、自然で健康的ですか(濃すぎないか)
派手な色の化粧品を使っていませんか
化粧はくずれていませんか
男性 ひげは、毎日剃っていますか
服装 衣服は、常に清潔ですか
靴下やストッキングは、穴があいたりしていませんか
服装に似合った靴下やストッキングを選んでいますか
エリや袖口に汚れが目立っていませんか
ボタンが取れたり、ほころびていたりしていませんか
しわが目立っていませんか
ハンカチは持ち歩いていますか
靴は、活動的なものを選んでいますか(高すぎないか)
靴は汚れていませんか
華美なアクセサリーや時計をつけていませんか
男性 ネクタイにしみはありませんか
ズボンのプレスはされていますか
その他 手は清潔にしていますか
爪は短く清潔にしていますか
女性 マニュキアの色は濃すぎませんか
香水などの香りがきつすぎませんか

 

 

ネクタイ1つ取っても、「お客様にどう見られているか」を意識する。

 

黄色:「楽しい・ユーモア」…相手と仲良くなりたいときに効果的

青色:「きっちり説明します」…集中力がありクレーム時にも効果的

緑色:「リラックスしましょう」…平和・協調性・相手に合わせる

色:「自分に任せてください」…情熱的積極的、相手をリードする

茶色:「堅実に行きましょう」…安全思考、保守的や頑固な印象も

ピンク:「家族の幸せ第一です」…幸福相手を優しい気持ちにさせる

白色:「誠実です」…薄情なイメージや時に冷たい印象になることも

 

 

3,笑顔のパワー

 

笑顔のないコミュニケーションには、どんな問題が起こるのでしょうか。具体的には、次のようなことが考えられます。

・無愛想な人だと思われてしまう

・第一印象が悪くなる

・いつも不機嫌だと思われがち

・話しかけづらい雰囲気を作ってしまう

 

笑顔がないと誤解を招いてしまい、損をしてしまいます。

笑顔力は笑顔トレーニングで身につけることが可能です(心身の面のケアも必要ですが。)

 

4,売れる営業社員には「裏表」がない

 

売れる営業社員は「お客様の役に立つか否か」で判断するため、裏表がありません。

それは日常に於いても同じです。

よく飲食店などに入ると、途端に態度が横柄になる人がいます。

こういった日常の態度は、必ず仕事中にも現れます。

仕事中の態度は日常の延長線上です。

相手によって・環境によって態度を変える人は、必ず売上を落とします。
一方で売れる営業社員ほど、日常でも人格者なのです。

【Q:態度は一貫していますか?】

 

こんなことをしていませんか?

注意してくださいね。

・モデルルームのトイレや手洗いを水浸しで使用している。

便器を立って用を足して汚してもそのままにしている

・路上喫煙やポイ捨てを平気でしている。

・デスクの上は整理整頓されておらず、お客様の書類を大切にしていない。

・お客様のことを「客」や「買わせる」などと裏で言っている。

・電話するときの態度や座り方など、見えないところでは横柄

・平気で遅刻する、時間を守らない

 

自己開示

 

「自己開示」とは、その名の通り営業社員が「自分はどんな人なのか」をお客様に知ってもらうことです。
人間関係が親密になっていく過程においては、パーソナル(個人的)な情報交換が非常に重要な役割を果たします。

とは言え、突然、自分の話を始めてもお客様は違和感を感じるだけですので、営業社員自身の情報をまとめた「自己紹介カード」を活用すると効果的です。

 

自己紹介カードの項目例

■写真、似顔絵(家族と一緒に映っている写真がオススメ)
■年齢
■出身地 ※出身中学、高校、大学
■部活動や特技
■趣味 ※好きな映画や音楽など
■家族構成
■休日の過ごし方
■お客様との印象的なエピソード
■私が〇〇(会社名)で働いている理由

初回面談で一つでもお客様と共通の話題を見つけましょう!

 

③好意に対する返報性

 

多くの人は、何かをしてもらうと、そのお返しをしなければいけないという心理が働きます。

これを「好意の返報性」と言います。「好意の返報性」について研究した心理学者は、顧客になんらかの好意を提供することで、顧客との関係性が深まるという結果を発表しています。

これを住宅営業で応用することで、非常に効果的な印象形成につながります。

 

ドアを開けてあげる、スリッパを用意する、お子様へのプレゼント、など…

 

 

④態度の類似性

 

ペーシング・オウム返し

「ペーシング」とは、意見や態度、過去の経験が一致するとお互いに好感を持つというものです。
先程の自己紹介カードや世間話の中から、お客様と共通点を見つけることでその効果が発揮されます。

また、話す速度や言葉づかい、話をするときの姿勢などを相手に合わせることも「ペーシング」を活かした印象形成の手法と言えます。

オウム返しは読んで時の如く、お客様の使う口癖を使って商談を進めます。

 

お客様と同じドリンクを頼む、お客様と同じテンションで話す、口癖を真似するなどお客様のペースに合わせてあげることで無意識に安心感・親近感を覚えます。

下記のようにやらないと、「イラッ」とされることもありますので、注意が必要です。

 

 

 

 

 

食器棚のことをカップボード、などお客様がわからない用語で言う方も多いので、注意が必要です。

 

⑤単純接触効果

 

心理学者ザイアンスの実験によると、印象が好印象か中立の場合、接触回数・接触頻度が増すほど好感度が上がるという結果が出ています。(ザイアンスの法則)

第一印象が「悪くない」のが前提ですが、お客様と何度も接触することで、好感度を高めることができます。

物や風景も同様、次の日に届くお礼状が効果的です。

 

 

■まとめ

 

特に「第一印象」が1番大切で、その後も根強く影響を与える。
プライベートでどんな人間でも、特に初回面談だけは演出・演技を怠らないようにし、印象を良くすることを考える。

 

大きく分けると「見た目」「コミュニケーション」「気遣い」の3つに分けることができる。常に相手に与える印象を意識して接客を行う。

 

契約は小さな成功の積み重ねによって得られる結果であり、小さな成功を軽視している営業社員に成功は訪れない。

 

以上となります。

営業の基礎となる部分ですので、ぜひ抑えてくださいね。

 

次のステップは「②信頼形成・・・プロとして相談をしてもらえる関係性を築く」

人としての関係性が作れたら、プロとしての関係性を構築しましょう。

次回の記事はこちら

【住宅営業強化コラム②】プロとして認識される関係性を築く~信頼形成~

2019年6月21日

 

 

 




ABOUTこの記事をかいた人

京都府出身。大学卒業後、新卒で上場IT商社に入社。 法人向けのITコンサルタントとして業務の効率化、WEBを活用した集客・営業コンサルティングを実施。 その後国内コンサルティングファームにて不動産業専門のコンサルティングに従事。役職はチームリーダー、全国のクライアントの経営顧問をしている。 専門分野は仕事上、不動産・新築住宅・WEB・IT分野などなど。 読書・資格取得・ITツールやアプリ導入などが趣味